携程被指擅改行程:南非十日游变机场三日游

来源:当代财经网时间:2017-04-14 10:39:23

日前有游客向媒体反映,原本报名参加团费为14300元的南非10日7晚游,不想遇航班延误,错过后续航班,滞留中转站香港。有游客表示,在被滞留的时间内,大家因不满携程擅自更改行程,取消前两天最为精华的景点,而与领队僵持,最后返回上海,南非10日游最终变“香港机场3日游”。

目前,携程表示行程更改因航班延误所致,有不可抗力因素,携程已在力所能及范围内全力协调保留经典景点,只答应退还客人2535元/人,双方仍未就赔偿等后续事宜达成一致。

起因:启程航班延误又错过后续航班

携程提供的航司延误证明。

携程提供的航司延误证明。

南非游“泡汤”,始于飞机延误。

游客向澎湃新闻记者出示的《致携程旅行社的公开信》显示,他们一行23人(不含领队),参加上海携程旅行社组团的南非10日游,时间为3月16日至3月25日、每人团费14300元。

3月16日,游客抵达浦东机场。携程领队雷励向每人发放二张登机牌:16日上海浦东(17:30)-香港(转机)、16日中国香港(23:40)-南非约翰内斯堡。抵达登机口时,游客从机场广播获悉,他们所乘航班将延误,飞机直至21点30分才起飞。

上述公开信称,候机期间,多名团员多次提醒携程领队,因本次航班延误可能影响搭乘下一个航班(香港—约翰内斯堡),甚至会影响原定行程,请她尽快与公司联系沟通,事先做好预案,并及时告知全体游客,接下来可能会出现的变更情况。携程领队的回答是“没关系,会衔接好”。

当晚23点30分左右,该旅游团抵达香港机场,此时下一个航班已起飞。至3月17日凌晨2点左右,领队向每人发放了一张当天23点40分飞约翰内斯堡的登机牌。

公开信表示,当日凌晨3点左右,全团跟着领队入住机场酒店,并收到领队通知:3月17日21点在酒店大堂集中,去机场登机。

4月13日,携程向澎湃新闻发来的情况说明里,对于该段的陈述也基本一致。

生变:经典景点取消引发僵局

3月17日21点集中时,携程领队口头简单介绍后续行程:由于航班延误,旅游团前两天行程全部取消。

对此游客认为,原定行程中,看点都在前两天。比如南非标志性景点桌山(包括360度缆车)、企鹅岛、海豹岛等。而后期行程大多含有购物景点,这属于行程重大改变,且旅行社也没有提出其他任何补救措施,更未提出取消的行程部分,后期会否给予赔偿。

另一方面,行程的变更仅是领队的口头表述,并未出示任何文件,更没有提出让大家签字。

领队的“先斩后奏”点燃了游客的不满情绪。“这是通知,不是沟通,而且没有行程变更单让游客签字。”游客之一唐女士告诉澎湃新闻记者,当时,领队拿出第67条称,这属于不可抗因素引发的后续变更,旅行社可以在合理范围内变更合同。

此后,游客代表提出,或增加一天完成原有行程,或取消购物景点补上被取消的景点,即使减少休息时间,增加路途时间。

游客称,领队一口拒绝所有诉求,并拒绝游客与其上级通话。

变更合同游客签名栏空白。

变更合同游客签名栏空白。

变更合同未提及增加桌山景点。

变更合同未提及增加桌山景点。

在领队与游客僵持的时段,游客们的行李已被搬上航班。唐女士称,最后,领队通知航空公司,把游客的行李拿下飞机,同时即刻宣布二条:1、原有合同终止;2、当晚住宿等全由游客自行承担。

3月18日14点,游客搭乘国泰航空返回上海浦东机场,草草结束本次行程。南非十日七晚游,变成了三天二晚香港机场“宾馆游”。

疑点:是否取消核心景点,双方各执一词

根据游客陈述及携程回复,澎湃新闻记者发现,核心景点取消是双方谈崩的主要原因。

携程发给澎湃新闻的情况说明表示,改签好机票后,携程当即着手调整行程。原行程应在3月17日12点50分抵达开普敦,当日下午游桌山,3月18日全天游海豹岛+企鹅滩+好望角+工艺品商店,都是开普敦城市景点游览。但航班更改后,3月18日晚才能抵达开普敦。

携程称,当时就取消了开普敦的工艺品购物店,后取消了约堡的购物店,3月19日白天的酒庄品酒也改为最经典的开普敦好望角游览。在香港机场僵持的当晚又答应客人增加桌山游览,但原定的海豹岛及企鹅滩景点,因为时间原因无法继续。“已尽量协调保留经典景点,弥补客人遗憾”。

不过,对于携程的这一说明,唐女士称,在香港僵持时,领队并没有具体明示,而且重点是,领队一直没有跟他们说会去桌山。

唐女士提供了一份领队给她的《行程变更同意书》,记者对比发现,这份变更合同确实未提及补上桌山景点的游览。她还提供截图称,3月18日11点02分,在南非游合同已终止后,领队才发给她这份《行程变更同意书》。

唐女士提供的领队手写终止合同声明 。

唐女士提供的领队手写终止合同声明 。

争议:携程被指霸道,游客被指不配合

携程称,其于3月17日19点将更改后的行程单发给领队,由领队与客人协商行程变更事宜。到20点30分左右,由领队告知客人不同意行程变更,要求所有景点全部安排,且天数不能缩短。客人此要求因为航班延误导致时间缩短无法满足。

携程表示,在此过程中,领队及客服一再与客人解释沟通无果,超过了最晚登机时间,客人仍然不接受携程提出的方案,没有登上飞机前往南非,领队只好协助办理提取行李以及协助酒店办理入住,并安排于3月18日14点起飞航班返回上海。酒店费用由领队先行支付,总价约为26568港币。

携程表示,客人当时不愿回上海,逗留香港,在客服和领队的一再劝导下回程。

4月13日,说起这段经历,唐女士称,航班延误大家其实可以理解,但携程领队的应变以及后来携程强硬的态度,是他们不能接受的。

“这次精华行程全部取消,旅行社不和游客商量,书面的变更行程也不给我们看,更没有我们签字。这哪是协助游客处理,这是单方面变更合同。”唐女士说,“以前我去埃及时,也碰到过航班原因中途生变的情况。当时的领队处理就特别及时,大家也都能理解。”

唐女士提供的截图显示,携程领队3月18日上午11:02,合同终止后才将变更合同发给她。

唐女士提供的截图显示,携程领队3月18日上午11:02,合同终止后才将变更合同发给她。

索赔:赔偿方案双方都不满

目前游客要求,携程在合理期限内另外安排不低于原来行程标准的南非旅游行程,同时积极配合该团游客完成后续新行程的相关手续,并且承担所有费用。如无法达成以上诉求,要求携程退一赔一,并且承担游客其他已经产生的损失。

而携程认为,此次事件是航空公司因不可抗力原因导致航班延误(有航司出具的证明),而影响了行程,整个过程携程积极协调航空公司、各境外酒店、境外用车、境外景点等各方,在力所能及的范围内全力协调尽量保留经典景点,弥补客人的遗憾,并承担因航变原因造成的额外费用。

目前,携程核实可退部分包括导游费、领队费、餐费、用车、门票、内路段机票在内,可以退还客人2535元/人。机票和酒店部分还在继续和航司及各境外酒店积极沟通中。

上海剑湖律师事务所律师韦新芽告诉澎湃新闻记者,飞机延误对于旅行社来说,确实属于不可避免的事件。但是如果飞机延误而影响到了行程,领队应及时通知游客行程的变更情况。如果旅行社没有及时通知到每位旅客,就单方面取消两天的行程确实存在不妥之处,旅客有权利在一定范围内向旅行社进行索赔。

目前,此事仍在僵持中。

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