支付宝这一招逆天：AI技术新客服平台推出 人工客服要被取代了吗？
“某某服务请按1、某某服务请按2”，急需帮助的时候拨打客服电话，听到这样的语音无疑让人抓狂。
而拨打支付宝客服电话，你也许已经发现：不用反复听1-9 的提示音，机械地按键操作，取而代之，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务，人工智能客服“小蚂答”1 秒就能给出应答。
8 月 23 日，在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以 AI 技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服 AI 开放的又一大场景。
这也就意味着，用户将在越来越多的企业客服场景中，体验到这种便利的智能语音交互。
测试数据显示，“小蚂答”完成 5 轮问答所需要的时间大概为 1 秒钟，比人工客服效率高出 30 至 60 倍。除此之外，它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。
在欧美，AI 已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至 “高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。
有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及，会加剧这种趋势吗?
“新客服”驱动服务变革
蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为“新客服平台”，所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。
对蚂蚁金服来说，“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。
而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。
2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。
“蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革”，亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。
AI会取代人工客服吗？
在欧美，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至“高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及，会加剧这种趋势吗?
“小蚂答”的负责人子孟并不这么看，落实到服务质量与用户体验上，机器并不完美，人工不能缺席。“问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器。”他说道。
徐蔚认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验，所以机器要变得更聪明，而作为机器“训练师”的人也要如此。
蚂蚁金服首席数据学家漆远在8月23日新客服论坛上表示，客服机器人只是起点，之后会走向更为专业的分析、问答，希望持续提供给用户更好的服务质量。未来蚂蚁金服智能客服会进一步升级，要从保险到理财，进入真正的智能助理的全场景时代。
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