2017网易家居315售后服务大调查：尚品宅配高分拿下全国第一

2011年，网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年，是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年，为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平，2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验，寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启，历时2个月，覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业，对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕，网易家居将陆续发布十个行业的调查报告，敬请关注。

【网易家居独家调查报道】 历经两个月的调查，2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对29家衣柜企业进行了调查。

根据统计，衣柜行业综合平均成绩为76.4分。整体及格率达89.66%，90分以上选手有7家。其中，尚品宅配、索菲亚以94分成绩拿下2017衣柜315服务调查榜首位，玛格、好莱客并列第二，联邦高登、顶固、丽维家、卡诺亚紧随其后。雅迪斯、艾依格、德尔曼以不及格的分数包尾，其中，德尔曼连续两年垫底。

值得注意的是，本次排名前10的选手分数差距较小，仅前三甲就出现多家成绩并列情况。近年来，随着衣柜行业发展集体转型定制家居，服务成为衣柜企业口中热词，不少企业更直接定位为服务型企业。不过从本次调查结果来看，衣柜行业的整体服务情况发展不均，高分选手相对集中，强者愈强;80分以下选手达41.4%，接近半数，最低成绩仅7分。从单项成绩来看，2017衣柜售后服务电话调查平均得分为75.5;电商服务调查平均成绩为87.1;微信公众号服务调查平均成绩为72分。PART1售后电话调查：电话一次拨通率不到六成针对消费者在日常生活中使用厨房电器常遇的问题，如“衣柜移门坏了”、“衣柜放撞胶条松脱”，网易家居调查人员在工作日正常工作时段，即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话，对品牌电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决情况等直接影响企业得分。

调查结果显示，衣柜行业售后服务电话调查平均成绩为75.5分，及格率达89.65%，90+选手超过10家。其中伊百丽、索菲亚以94分的成绩拿下售后电话调查单项第一。冠特、丽维家、联邦高登、好莱客以一分之差的成绩紧随其后。德尔曼、艾依格、雅迪斯电话调查不及格，得分均为5分，主要原因为调查人员三次均未拨通三家企业官网上的客服电话。

在本次售后服务电话调查过程中，调查人员发现，衣柜定制类企业官网均设有专门服务热线负责售后事宜，其中电话免费率达79%。59%的企业客服电话能做到一次接通，且提供相应售后服务。

其中索菲亚表现突出，耐心回答调查人员问题，并提供相应解决方案。如调查人员表示卧室空间存在味道，客服人员解释可能原因并提出通风和放置绿色植物建议。同时积极回访，提供极其细致高效的售后服务。

与此同时，调查人员也发现两个潜在问题。首先，在保修和售后方面，厂家和经销商联系松散，规范不统一。如部分客服总部会让客户自行致电购买门店进行咨询，有的不清楚门店联系方式，甚至不清楚该地区是否有门店，给买家造成极大的不便。其中，史丹利、维意、德维尔三家企业客服人员建议直接联系门店解决;诺维家客服无法提供经销商联系方式;

其次，衣柜行业的客服专业性及耐心仍有提升空间。19%企业在面对调查人员售后咨询时表现不专业，如美尼美的客服直接表示自己不在公司。PART2电商服务调查：90分以上选手近八成

延续2016年315调查，本次衣柜企业电商服务调查仍以被调查样本开设的天猫旗舰店为调查主体。网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。根据调查结果，本次被调查的29家衣柜企业有21家已开设天猫旗舰店。其中德维尔、诺维家、德尔曼、冠特、美尼美、帝安姆等7家企业尚未开设天猫旗舰店，史丹利在天猫仅有五金旗舰店，也未纳入本次电商调查之内。

以这21家企业为电商调查样本，结果显示，衣柜企业天猫电商服务的平均分为87.1分，超过90分以上的企业达16家，尚品宅配以98分成绩位居榜首。

飞美以20分垫底，是本次衣柜电商服务调查唯一一家不及格企业。主要原因在于旗舰店显示客服离线，且三次咨询均无人回应。

飞美旗舰店三次咨询无任何回应从回复情况来看，在1分钟之内对调查人员的服务咨询进行回复的被调查衣柜企业超过81%。且服务态度和问题解决情况整体好评，能够提出合理解答的企业超过九成。

其中尚品宅配、诗尼曼、顶固、玛格、雅迪斯、亚丹、箭牌、凯蒂等企业客服亲切热情，主动为客户提供购买建议。

诗尼曼电商客服积极热情及时响应用户需求通常入驻天猫的企业都非常重视买家的评价，而买家评价的分数，会在天猫店铺动态评分中呈现出来，主要是买家对产品描述、服务态度、物流服务三方面的评分。本次调查发现，81%的店铺平均评分集中在4.8分及其上，19%的店铺平均评分在4.7以下。

PART3微信服务调查：索菲亚、尚品宅配并列满分德尔曼垫底微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道，网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

调查人员发现，衣柜品类的微信售后体系建设在本次315服务调查中表现突出，直逼厨电。29家被调查企业均设有官方微信公众号，超过20家专设微信服务号。其中，索菲亚、尚品宅配以满分成绩拿下全品类微信服务最高得分。卡诺亚、顶固、玛格99分并列第三，维意以98分的成绩排名第六。

不过从整体情况来看，本次参与调查的29家衣柜企业微信服务水平两极分化严重，品类平均得分仅为72分。其中德尔曼、诺维家、飞美、KD凯蒂、冠特5家企业不及格，德尔曼更以10分垫底。究其原因，主要在于微信公众号服务内容建设薄弱及无法解决用户咨询问题上。

(调查人员在微信系统只搜到德尔曼的两个未认证公众号，一个无回应，一个推送消息为2014年圣诞福利预告)调查人员发现，被调查的29个衣柜企业，微信公众号都提供纯品牌产品资讯服务，55%的被调查企业微信提供售前售后咨询服务，52%的企业微信提供在线预订产品服务。查询订单进度服务的企业最少，仅为28%。

从衣柜行业的微信服务咨询响应速度来看，有13家被调查企业能够在10分钟内进行及时人工回复。如尚品宅配客服小薇在2分钟内就对调查人员的咨询作出响应，整个过程有问有答，客服表现积极热情。

尚品宅配客服小薇热情解答

维意家的“静静”回答细致到位，在调查人员无回应情况下仍然锲而不舍主动联系从解决问题上来看，能够提供耐心细致的人工解答的企业过半，41%的企业微信则无法解决任何问题，10家企业在12小时后仍无任何回复。如飞美家具在12小时后仍未对调查人员的提问进行回复，重复提供的链接也为无效链接。

飞美微信服务号点击菜单栏重复出现预约设计师文章页，但属无效链接综合本次调查结果来看，衣柜行业在电商服务和微信服务两个版块表现突出，且优秀服务企业频出，但行业整体服务水平不均，有待平衡发展。附录：被调查13家厨电企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩。

注：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，最后综合分数为：电话×50%+电商×30%+微信×20%，若无天猫旗舰店，最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。