荷兰国立博物馆是一座有温度的博物馆

日前，由上海市电影发行放映行业协会、上海市慈善基金会等单位主办的“至爱影院——无障碍观影”项目正式启动。启动仪式上，将于1月25日公映的春节档热门影片《囧妈》宣布推出无障碍版，供视障人士欣赏。

残障人士参与文化活动如今受到越来越多关注，让更多人无障碍地走进影院、剧院、博物馆、美术馆等文博机构成为社会共同努力的目标。在这方面，荷兰国立博物馆的暖心策略，可以为我们提供参考和借鉴。

荷兰国立博物馆坐落于荷兰阿姆斯特丹博物馆广场，与梵高美术馆、阿姆斯特丹市立美术馆毗邻。其始建于1885年，是阿姆斯特丹的一座地标性建筑。荷兰国立博物馆近7000平方米的展区分为80个展厅，按编年顺序展出馆藏的8000余件艺术品，其中最为知名的藏品莫过于17世纪“黄金时代”的荷兰绘画，包括伦勃朗、维米尔、扬·斯丁等艺术家的杰作。2015年，该馆凭借巨大的年度参观量和丰富的参观体验被欧洲博物馆论坛评为“欧洲年度博物馆”。

荷兰国立博物馆是一座有温度的博物馆，这一点体现在博物馆的每个角落，尤其是关怀特殊人群的种种暖心策略上。荷兰国立博物馆始终秉持的一个宗旨是：每一位到馆的观众不论健康或疾病，都同等享有独立走进展厅、亲近文物的权利。

残障人士网页内容编写实用，信息更新及时。

荷兰国立博物馆基于针对老年人及残障人士的展厅行为展开的跟踪调查、问卷、访谈等，及时整改展厅的无障碍设施，并专门打造残障人士网页，聘请专职残障人士联络员。

荷兰国立博物馆残障人士网页上，用荷兰语和英语详细介绍了到馆路线、公共交通、自驾停车、门票预约、无障碍通道等基本信息，为了让这类目标观众更轻松地观展，网站还贴心地介绍了申请快速进馆通道的方式、博物馆不同展厅的忙时及闲时、馆内3个咖啡店的具体位置及营业时间等。这样，残障人士就能在家里做好观展的攻略与准备，避免到馆之后临时计划和寻找，既节约了时间，也提升了观展的质量。

除此之外，网页上公布了残障人士联络员的工作邮箱，联络员每天都会定时查阅邮件，及时答疑解惑。

定期举行员工培训，真实体验老年人的生理状态。

为了给老年人和残障人士提供更加便利的展厅服务，荷兰国立博物馆增加服务特殊群体的员工培训力度。

荷兰国立博物馆提出“我们都年轻过，但我们都没有老过”的口号，多次在员工培训时，通过不同的途径让员工体会老年人生活中的诸多不便。培训中，员工会穿上25公斤的背心，手腕和脚踝负重各4公斤走进展厅，感受“佝偻”和“蹒跚”的具体含义。除了身体负重之外，还有模拟白内障、视网膜病变等眼部疾病的特制眼镜以及隔绝外界声音的耳机。

亲身感受了老年群体生理上的不便，博物馆员工更能理解老年人观展时的状态，进而发自内心地为其提供更好的服务。笔者看到，当有老年人等特殊群体参观者出现，安保人员会主动介绍展厅内休息区，邀请老年观众近距离观赏藏品，讲解员讲解时也会优先关照特殊群体等。

细分残障人群，根据不同需求，完善展览设施设备，打造不同的教育体验项目。

博物馆将有障碍的人士细分为老年群体、视障人群、听障人群、社交障碍人群等，为其提供有针对性的展厅导览和教育服务。

针对视力障碍人群：世界卫生组织估计，在欧洲境内，目前约有2800万视障人士。荷兰国立博物馆是荷兰首家开展针对视障人士导览服务的博物馆。荷兰国立博物馆根据视障人群的访谈结果，主动和荷兰声学与视力基金会合作，打造荷兰国立博物馆建筑的声学模型。在声学模型中，声音与触觉相结合，增强了意象效果，提高了观展体验。视障人士把手放在按比例缩小的博物馆模型上导航，可以感觉到代表不同区域的模块的不同形状和材料。同时，通过耳机，视障人士会听到与所触摸的空间相关的介绍。使用这种触摸和声音组合的导航，视障人士能够更清楚地确定自己的方位，并且更容易定位和找到博物馆中展厅、卫生间、电梯等设施。

由于声学模型体积较大、不易携带，只能固定在一处使用。荷兰国立博物馆还和荷兰声学与视力基金会创始人汉斯·沃尔拉芬合作，共同研发可携带的博物馆内部楼层模型。模型使用环保材料制成，用不同形状和材质标注不同的展厅及电梯、扶梯、卫生间等。这种模型较为轻便，便于视障人士参观展厅时随身携带，也更容易确定展厅的位置。

另外，荷兰国立博物馆每月定期为视障人士提供“我的声音，你的眼睛”主题导览服务。讲解员会用非常生动的语言，尽可能详尽地介绍每件展品的全部细节，同时还和安保部门、文物保护部门等合作，在展厅开展多维度的听觉、触觉、嗅觉导览。这样的导览服务不是只有讲解员的单向讲述，在参观过程中，视障人士除了听展品介绍，还可以戴上手套，亲手触摸精选的展品，感受展品的大小、材质、细节等，通过多感官的介入，极大程度地丰富观展体验。

针对听力障碍人群：荷兰国立博物馆针对听力障碍人士提供了相关服务。馆内招聘了3名听障讲解员，他们每月定期为听障观众提供手语讲解。在官方网站上有欢迎听障人群参观的手语视频，并提供预约报名平台。同时，员工培训时，馆方也会贴心地配备至少两名手语老师，进行实时手语翻译，确保信息传达无误。

针对社交障碍人群：针对自闭症患者及其他学习障碍患者，荷兰国立博物馆不定期为其提供“感官友好”的导览，并制作感官地图，在导览时告知其展厅观众参观的密度及舒适度、展厅灯光、展厅温度、多媒体视觉刺激等信息，以保证社交障碍人群的良好观展体验。

(作者系中国对外文化交流协会“艺术专业与管理人才国际交流项目”交流人员)