中银协潘光伟：银行与客户接触点逐步向客服中心转移

来源：中国网财经时间：2018-07-05 21:55:50

　　中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心发展报告2017》作序

　　2017年是举世瞩目、意义非凡的一年，党的十九大、第五次全国金融工作会议、中央经济工作会议等重要会议的召开，为银行业的改革发展指明了方向、提供了根本遵循。党的十九大报告强调“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。随着供给侧结构性改革的深入推进，居民金融消费能力、消费意愿提升。客户对服务关注点的重新定位、金融诉求的多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新。客服中心作为商业银行与客户直接接触的关系触角，充分发挥服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的桥梁纽带作用，为服务民生、构建和谐的金融消费环境、增强商业银行的核心竞争力提供着有力保障。

　　2017年银行业客服中心从业人员为5.12万人，全行业不断深化客户服务，持续聚焦客户体验。一是电话服务质量持续提高。2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通；人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。二是自助语音服务能力不断提升。银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时，积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量22.45亿通。三是多媒体渠道服务丰富多样。2017年银行业75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线服务，59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。四是智能客服应用落地生花。2017年银行业客服中心在智能客服建设方面积极探索实践，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术得到了更多的实践运用。通过引入智能机器人实现在线交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务，一定程度上降低了银行的服务成本，为广大客户提供了更高效、便捷的服务体验。五是服务内容日益全面。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

　　2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据，成为银行了解客户声音的重要渠道。2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”，一是提升客户体验，优化改进产品；二是倾听客户投诉，防范各类风险；三是挖掘客户需求，开展精准营销。应用大数据分析，“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务，其数据价值正在不断显现，成为提升银行服务能力和效率的重要信息。

　　2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。

　　展望未来，信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化，银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。正如《Bank3.0》作者Brett King所言，“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。客服中心作为众多轻渠道的集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口。目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。

　　在转型发展的道路上，如何做好传统客户服务和金融科技应用相融合这篇大文章，奋力在客户服务领域做出新成绩、新特色、新贡献，助力银行经营转型、提升市场竞争力，从而进一步提升客服中心的价值，成为大家共同面临的问题，亟需深入研究。

　　在中国银行业协会客户委员会全体成员单位的共同努力下，《中国银行业客服中心发展报告2017》正式出版，这是中银协连续第五年发布银行业客服中心发展报告。该报告对国内银行业客服中心2017年的发展环境、发展现状及创新实践进行了系统的总结和介绍，同时全面展示了各成员单位2017年的发展亮点，并进一步探讨了客服中心未来的发展趋势。这份报告是在全面调研客户服务委员会各成员单位资料的基础上，集合业内专家智慧编写而成的一项重要成果，旨在引领银行业客服中心适应客户服务工作新形势，持续提升客户服务水平，推动客服中心迈向高质量发展的新时代。

　　希望这份报告能够为银行业客服中心的从业人员提供管理思路，进一步提升客服中心的创新实践能力，助力客服中心在“新”机遇与“新”挑战并存中扬帆起航！