“双11”网购满意度不足五成假优惠物流慢"槽点"多

来源：广州日报时间：2018-12-28 10:13:23

今年“双11”，全国网络零售交易额超过2000亿元，同比增长约27%。前日，广东省消委会公布了2018年“双11”消费维权专项监督情况，今年“双11”省消委会接到的网购投诉量环比增长一倍多，消费者对“双11”网购消费整体满意度不足五成。“玩法”复杂、“假优惠”、“砍单”、物流慢成四大突出问题。

今年11月11日至12月11日，广东省消委会在全国率先开通“双11”投诉咨询专线电话，并开设“双11”网络咨询专栏，从而更好地化解“双11”网购消费的纠纷及矛盾。在此期间，广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次，投诉量环比增长一倍。其中，“双11”网购投诉咨询1345件，处理投诉582件，环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是：淘宝127件，占比21.82%;京东商城62件，占比10.65%;苏宁易购40件，占比6.87%;唯品会24件，占比4.12%。

省消委会表示，本年度“双11”群体性投诉频发。11月11日，谭女士等多位消费者在苏宁易购的茵曼官方旗舰店下单购买衣服，11月12日上午多位消费者接到茵曼客服的通知，因工作人员失误导致活动折扣设置错误，要求取消订单。经消委会调解，茵曼表示将根据平台规则承担下单金额30%的赔偿，并补偿一定数量的优惠券，但最终只有少数消费者接受赔偿方案。

截至12月10日，广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗，涉及消费者近百人次，主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

消费者网购下单付款后,却被电商单方面取消订单,这就是所谓的“砍单”。今年“双11”期间，“砍单”行为屡屡出现，成为消费者投诉的重点。每年“双11”期间，均会出现类似“砍单”现象，理由也五花八门，如操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等。省消委会认为，电子商务经营者理应秉承谨慎、诚信的经营理念，对其发布的商品要约信息负责，操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等均属于经营者的内部管理问题，不能以此来对抗消费者的履约要求，由此产生的不利后果应由经营者自行承担。

超六成消费者在“双11”购物中遭遇侵权

广东省消委会开展了“2018年‘双11’网购消费满意度调查”活动，共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。整体来看，线上问卷调查中47%受访者对“双11”网络消费表示满意，40%反映一般，不满和很不满意的占13%;网络意见征集中仅8%网友对“双11”持肯定态度。

线上问卷调查结果显示，在预售环节，48%受访者表示满意、25%表示不满，其中预售或优惠规则晦涩难懂(56%)、优惠券获取途径繁杂多样(54%)最令消费者不满;在操作环节，55%受访者表示满意，主要问题包括不允许取消订单(39%)、不允许修改收货地址(35%)及无法正常打开页面(34%)等;价格方面，总体满意度仅有41%，先提价再降价(63%)、虚构原价(56%)等问题反映最集中;商品及服务方面，总体满意度为47%，商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出;物流方面，23%受访者表示不满，物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因;客服方面，半数消费者满意，客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出;在退换货服务环节，满意度51%，存在退换货或退款受限、耗时长等问题;维权服务方面，超六成(62%)受访者反映在“双11”购物中遭遇侵权问题，维权服务满意度仅47%，解决难、时效差是导致不满的主要原因。

网民意见征集结果显示，“槽点”主要集中在七方面问题：预售与优惠规则不清晰、复杂难懂(20%);价格不优惠、变化幅度过大(18%);商品质量问题(23%);退货难、订金不退、商家不发货(18%);虚假宣传(5%);物流慢(3%);其他问题(5%)。

“双11”存在四大突出问题

促销规则繁多复杂

调查中，预售或优惠规则方面的满意度仅48%，20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂，可见电商平台的过度促销行为已极大程度地影响消费者的购物体验。“双11”实质上是商品促销活动，但过多过密的促销活动、复杂难懂的促销规则，不仅容易让消费者“审美疲劳”，且容易引发消费侵权问题。不少网友因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠，甚至后续遭遇订金不退、商家不发货等问题。

“假优惠”问题突出

调查中，消费者对价格的满意度仅有41%，是各环节满意评价中最低的。“双11”期间，不少消费者遇到了商品价格假优惠，一些商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了消费者对“双11”活动的整体满意度。在网络意见征集中，“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大，错过最佳优惠”成为不少网友共同的心声。

“砍单”问题仍然严峻

“双11”期间，广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件，占网络购物投诉近五分之一。反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货，多次催促后商家才称因系统原因操作失误，拒绝发货，要求取消订单;商家称已发货多日，但却一直无相应物流信息，最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单，按实付金额退款等。

物流问题仍然存在

调查中，64%消费者不满物流慢，35%不满物流原因导致商品破损，物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。面对“双11”的网购狂潮，绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战，物流延迟问题仍有发生。(记者李大林)