接单不发货也不退款，母婴零售商乐友收数百投诉

近日，“黑猫投诉”平台连续接到多位消费者投诉，他们都声称自己在乐友孕婴童(以下简称“乐友”)网上商城下单购买的商品迟迟不发货，申请退款后也没有收到退款，且客服人员态度恶劣等一系列问题。涉案商品价格从几元到上千元不等。

疫情之下，企业违约现象频发，其背后的原因究竟是什么?

母婴零售平台乐友被投诉

2020年3月4日，“黑猫投诉”平台接到消费者投诉。该消费者声称自己于2月16日在乐友网上商城下单购买商品，价格为301.44元人民币，但由于一周不发货，该消费者在询问客服后于2月22日申请取消订单。

2月24日，该消费者收到购买的商品之一——山楂条，但纸尿裤等商品既没有到货，又没有收到退款，于是该消费者打电话咨询了乐友客服。客服回复说：“当时订单没有取消成功，货物已经发出”，但是发货不全的原因客服又无法给出解释。在给了该消费者一个无法查询的快递单号后，客服电话再也打不通。于是一怒之下，该消费者向“黑猫投诉”平台进行投诉，并谴责了乐友的强制消费以及不作为。

事发后，蓝鲸财经记者在第一时间致电乐友，乐友方面给出的回复是：由于疫情期间物流不畅等因素出现了迟迟未发货的现象，这是个例。但当蓝鲸财经记者在“黑猫投诉”平台搜索关键词“乐友”后，出现了343条投诉。其中，已回复的有15条，已完成的仅有6条。

针对有众多消费者在投诉中提及了诸如乐友客服态度恶劣，客服电话打不通或没人接，客服拉黑顾客等售后服务不到位的问题，乐友解释称：“客服拉黑顾客是一定不存在的，因为我们的后台系统不具备这一功能。客服不理消费者可能是由于消费者在3分钟之内没有回复客服，这样系统就会自动关闭对话。如果消费者想继续咨询，重新进入系统后会有一段等待期，等待时间的长短要取决于当时客服咨询量的大小，毕竟客服人员是有限的。”

同时，乐友方面也表示：目前，公司的物流等各项工作已经基本恢复正常，货物在陆续发出，退款也已经都退了，甚至为了补偿此前预定口罩的消费者，口罩免费送。

两大因素导致企业违约

乐友母婴的问题并非个案。蓝鲸财经记者在“黑猫投诉”平台搜索了其他母婴企业，也有部分企业出现了不发货、不退款的类似现象。

关于消费者在网上买的产品不发货、不退款，企业是否构成违约的问题，蓝鲸财经记者咨询了相关律师。朱永红律师向蓝鲸财经记者指出：“如果下单时，客服、平台或订单页面没有提示几天发货及受疫情影响快递可能会延迟，那么企业不发货、不退款则构成违约行为。消费者可以向法院起诉，要求退款并赔偿。”

同时，星阔律师事务所李飞律师也指出：“现在的疫情因素极有可能会被认定为不可抗力。当然前提必须是企业出现的相关问题确实是因为疫情因素导致的。”

对于企业如何消除负面影响，李飞律师建议：“企业最好发布相关公告，指出由于本次疫情导致原材料采购、生产、物流等环节出现大面积停工。随着逐渐复工，企业以好的态度与客户协商继续发货或退款。”

企业违约现象频发，除了疫情是可能的原因之外，其背后是否还有更深层次的原因?

对此，蓝鲸财经记者采访了博盖咨询总经理高剑锋，他向记者解释道：“停工这么长时间，很多企业自身现金流紧张。另外，不发货、不退款可能是一些原本以线下销售为主要渠道的企业碰到的共同问题。由于这些企业以线下销售为主要渠道，过去没有花时间、花钱在供应链和物流建设。疫情突发后，销售转移到线上就会来不及响应。以后这类企业应尽快理顺供应链，提高物流反应速度，强化后台支持体系，才能真正能满足线上销售的需求。”

同时，高剑锋预测：“经过此次疫情，企业会加速触网，大力发展线上业务，组织、流程、IT部署，都要变化。”

面对当下的困境，高剑锋建议：“现金流紧张的企业可以通过符合疫情支持政策的低息银行贷款，尽快恢复正常运营。”