到家服务满足即时需求 技术赋能提升服务效率

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为更好满足消费者需求，一些实体门店推动线上线下融合发展，积极开展门店到家服务。消费者线上下单，所购商品通常在1小时之内由门店送货上门，时效快、有保障，受到广泛关注。

●福建漳州消费者张晓芳——

到家服务满足即时需求

上午10时，一声门铃响，正在收拾衣橱的张晓芳赶忙放下手中的衣服，从快递员手中接过卷纸、儿童尿不湿、衣架、酱油……“有了门店到家服务，我们省了不少心。”家住福建漳州市的张晓芳是个新手妈妈，过去她愿意去附近的大卖场采购日用品，现在她喜欢上了门店到家服务，“时效快，质量有保障，很放心。”张晓芳说。

所谓门店到家服务，是指一些实体商场、超市面向周边社区、线上线下融合开展的“送货上门”服务。从形式上看，门店到家是一种网上购物方式，但又不同于一般电商平台。消费者通过一般电商平台购物，从下单到收货，通常需要两三天时间，最快也要一天;而门店到家是一种面向周边社区居民的“点对点、一对一”服务，消费者随时下单，门店随时送货，整个过程通常不超过1小时。这种方式可满足人们的即时消费需求，受到普遍欢迎。疫情防控期间，人们不便外出，一些商超门店到家业务增长很快。

“门店到家服务真的很方便。”张晓芳说，去超市采购，往往需要大包小包往回拎，“比如大米，一包20斤的大米从超市扛回家，对我来说并不容易;现在只需在手机上点两下，门店就直接送货上门，再也不用自己大包小包往家扛了。”

送货快、能够解决应急需求，是门店到家服务的主要优势。前不久，张晓芳一个人在家带孩子，临近饭点，才发现宝宝常吃的奶粉没有了。“网购最快也得第二天才能送到，家里就我一个大人，带孩子出门不方便，我选择附近超市的门店到家服务，半个小时后奶粉就送来了，解了燃眉之急!”张晓芳说。

“现在，小区周边许多超市都开放了网上购物入口，线上下单，送货上门，消费者的选择越来越丰富。”张晓芳告诉记者。

●苏宁家乐福北京四元桥店店长孟玲宇——

技术赋能提升到家服务效率

“5提‘心相印’卷纸只需80元，一箱盒装纯牛奶和一袋5公斤精选珍珠大米只要59元，基础运费0元，门店可直接送货上门。”这是苏宁家乐福北京四元桥店最新推出的优惠商品组合，在该店店长孟玲宇的全渠道推广下，两款商品组合销售火爆。

“在线上线下加快融合的新零售时代，实体商超要加大选品管理，紧跟市场需求变化，充分运用大数据技术捕捉消费者偏好，将选品与消费需求有机结合，提升门店服务效率。”作为门店店长，孟玲宇积极运用客户数据精准拓展客户群，对上线不久的门店到家业务满怀期待。

4月初，孟玲宇将客户数据和促销单品结合分析发现，卷纸、大米、牛奶等日常消费品需求量大，通过合理搭配能有效带动销售。因此，他立即在门店推出精选商品组合，受到周边居民青睐。

为了提升门店到家服务能力，苏宁家乐福一边通过数据分析、精准营销开拓潜在客户群、挖掘消费需求，一边用科技赋能提升到家服务效率。

去年，苏宁家乐福宣布将到家服务全面接入苏宁“1小时场景生活圈”。家乐福依托线下200多家门店前置仓和城市核心商圈布局，联动深入城市社区的苏宁小店，在业态完整性和供应链能力等方面形成优势互补，积极拓展到家服务。

今年，苏宁家乐福推出了智能拣货系统“微仓系统”，通过商品图片、信息提示、任务推荐、纠错等应用提升履约效率和消费体验。对拣货员来说，拣货产品有更直观的图片展示，可以优化路径，大大提高拣货效率;对门店管理员来说，可以实时查看库存、补货上架，加强精准管理。

“对于消费者的预约订单，微仓系统也能实现更智能化的推送、备货。比如，微仓系统能精准识别出含生鲜的预约订单，对这样的订单会在预约配送时间前3小时才推单到门店，保证了消费者能享受到最新鲜的产品。”孟玲宇说。

目前，苏宁家乐福到家业务已经形成“3公里1小时达”“10公里半日达”的供应模式，有效提升了用户活跃度和黏性。数据显示，今年一季度苏宁家乐福到家业务销售占比逐月快速提升，3月份占比近10%。

展望未来，孟玲宇表示，将继续以门店为依托，运用完善的数据管理体系为门店提供支持，实现全场景多业务融合发展，为社区居民提供更贴心的到家服务。

●中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林——

零售企业要“到家+到店”两条腿走路

疫情防控期间，线下消费场景受到影响，到家服务需求激增。实体零售企业加快线上线下融合发展，积极开展到家服务，更好地满足消费者多样化的需求，配送范围和时效不断优化。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林认为，随着移动互联网技术的广泛应用，人们生产和生活的方方面面都在发生改变，线上消费习惯的逐渐养成和终端物流体系的不断完善为实体门店到家业务的发展打下了坚实基础，更多的零售企业能够以较低的成本触网上线，实现“到家+到店”两条腿走路。

今年一季度，永辉超市全面推进全渠道数字化转型，打通供应链资源，提升履约能力，到家业务的订单量、用户数等大幅提升。一季度，永辉超市到家业务销售额达20.9亿元，同比增长2.3倍。京东接入京东到家平台上的线下商超门店，首批引入超万个线下门店和近300万个产品，配送范围覆盖100个城市，同时新增覆盖1万个1小时生活圈，消费者不仅能享受百万种快速消费品的次日达、当日达、1小时达，还能体验到海量商品从下单到收货最快15分钟的到家配送服务。

市场监测和数据分析公司尼尔森日前发布的《中国零售业的变革与机遇》报告称，67%的零售商家表示将大力拓展线上渠道，加快到家业务或前置仓布局，到家与到店深度融合将成为常态。

当然，数字化转型不仅仅是技术的叠加，也是组织和管理模式的深刻变化。专家认为，到家业务的优势，是以门店为中心服务周边1至3公里的用户。当然，线上促销会拉低毛利率、增加包装配送等经营成本，对门店运营、供应链、技术和物流配送能力等的综合要求高。因此，实体门店要根据地理位置、商品结构等现实情况量体裁衣，制定适合自己的到家业务发展计划和步骤。

盘和林认为，零售企业可以通过微信群、小程序、第三方电商平台等渠道增加企业线上获客触点，搭建线上社群加强会员管理，强化对人、货、场等全方位数据分析。在终端配送方面，企业可根据自身体量及经济性来决定与第三方平台合作或自建配送体系，做到精准服务，增加顾客黏性。