以金融科技驱动服务体验 还呗依托“客户芯”感知价值需求

近日，《麻省理工科技评论》中国发布《2023金融科技趋势展望》。该报告显示，随着金融行业加速从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，一门交叉前沿学科——情感计算(Affective Computing)正在金融场景中快速兴起，有助于了解客户的情感表达和变化，并作出相应的决策指导。

国内金融科技公司很早就以客户为中心输出金融科技服务。致力于寻找金融服务最优解的数禾科技，去年创新性提出“数禾七芯”文化内核，其中就涉及包括情感计算相关的专属“客户芯”，通过触达用户，去关注并满足不同规模、不同习惯、不同用户角色的多样化需求。

以数禾科技旗下消费信贷平台还呗为例，还呗依托“客户芯”，将所有的设计，策略，工程，分析和运营都以用户的实际需求作为出发点，把达成客户满意作为任何工作的核心驱动力。在大数据、云计算、人工智能等数字金融技术加持之下，还呗正在不断扩大服务半径，打造“以用户为中心”的金融服务体验。

体验、优化、理解客群，一起“好借好还呗”

“场景化”“生态圈”作为当下商业模式升级的关键词，在金融科技行业越来越高频出现。客户的金融需求正在与多场景深度融合，进而衍生多种场景下的金融服务。

同时，金融科技规模化发展后，促进交易各方的匹配，也降低了交易成本，使得客户减少过去信息不对称的现象，对传统金融中介机构的需求不再强烈，这就加强了金融的去中介化。

在金融去中介化和场景深度融合的双重趋势发展下，年轻客群的多元化、全场景的消费新需求备受关注。还呗锚定年轻客群，不断尝试去理解年轻客群与场景，从场景、产品、体验等多维度为年轻客群提供差异化、人性化、定制化的金融服务。

譬如年轻客群对于消费信贷的需求旺盛，存在冲动消费造成经济压力加大的情况，还呗面向年轻人提供账单分期和商品分期等多种服务，用户可在购物、消费、还款场景下，享受更灵活、更便捷、更高效的分期生活服务。截至2022年12月1日，还呗累计总用户数超过1.2亿，累计放款金额超过2500亿，累计服务人数超过1500万。

又譬如近年来备受关注的小微用户，还呗以满足他们的融资需求为导向，加大信贷产品创新力度。对于单笔借款额度比较大、回款周期不同的小微客群可申请“随借随还”功能，避免“短债长用”，精准解决小微企业借款难题;针对轻资产、资金流动效率高的小微客群，数禾科技小微贷产品提供短期借款，多方位满足小微受众需求。目前，还呗已向广大小微用户提供金融服务近140亿元，涉及超过40万小微用户，覆盖批发和零售业，住宿和餐饮业，居民服务、维修和其他服务业、制造业等。

种种场景化的金融服务，无不体现还呗“客户芯”的文化内核。在对客户情感表达和变化的关注面，还呗还推出全新的品牌主张——“好借好还呗”：“好借”就是让用户借得方便,借得及时,借得有额度;“好还”则是让用户还得快捷,还得安心,还得有价值。

正是这种以用户为中心的发展理念，使得还呗常年为超1.2亿用户，1500多万合理借贷用户提供优质服务，“好借好还呗”的品牌主张，则进一步支撑着他们追求美好生活与创新商业模式尝试。

深耕“客户芯”，融入全流程业务场景

还呗“客户芯”的文化内核，以及对客户情感的关注，不仅仅是作为资金渠道面向目标客群放款，而是融入到客户的全流程业务场景，嵌入到客户全流程各节点中。

特别是近几年，用户习惯与市场需求的变化，促使金融科技公司开启新一轮服务体验的竞争。这其中包括前端客户可以直接感知的消费场景和服务，中端的客户使用体验和安全性，以及后端的用户教育、消费者权益保护等等。在金融科技公司操作体验、性能、功能逐渐同质化的前提下，这些全流程业务服务的价值和重要性凸显。

在前端，还呗深入洞察客户需求，在提供触达客户的场景时，先对客户社会属性、生活习惯、消费行为等标签进行综合分析，通过反欺诈建模和信用建模方式等技术手段，对每一个客户进行偿还能力评估，准确评估用户还款能力和还款意愿，以及客户信用水平，从源头做到“好借好还呗”。

在中端，还呗依托数禾科技基于“数算器”理念开发的智能风控体系，自主研发了实时信贷审核系统和决策流系统，能够通过风险规则和模型系统自动接受客户申请和提交材料，并根据机器学习不断优化和创新风险模型。同时，从客户提交申请到最终放款的全流程，均采用纯线上操作方式，大大节省了广大客户的时间成本，即使在夜间也能通过机器人智能化审核，不需人工参与。

在后端，还呗在服务与功能等方面筑牢了消保合规防线。

首先，还呗积极宣传提高用户金融意识，探索线上模式和数字化渠道，创新金融知识宣传教育模式，对外通过全媒体渠道向用户科普金融知识与反诈常识，将反诈理念进行“全方位”传导，提升公众金融风险防范技能。数据显示，还呗去年全网发布100条+金融教育视频，覆盖人群2500万+，在线互动10万+，线下触达330万人次。

其次，还呗打造了完善的用户信息安全防火墙，不断优化迭代智能反诈系统，保护用户信息数据安全。还呗内部还建立起消保机制体制，升级消保工作：实施事前积极预防，事中迅速处理，事后溯源治理的“全流程”管理，从而提升消费者权益保护管理质效。据了解，还呗APP拦截被诈骗用户累计超9000人，为其挽回金额损失累计超1.1亿。

再次，加入“打击金融领域黑产联盟”，和行业一起积极开展打击金融黑产活动，共建市场和谐稳定环境，同时各地警方建立反诈骗信息共享和联防联控的合作机制。

在以“客户芯”为代表的“数禾七芯”指引下，还呗坚持扎根客户，不断拓展服务客群与用户，感知客户价值需求，精细化操作流程，充分发挥金融科技公司资源整合优势，为客户提供便捷、高效、灵活的一站式“金融+场景”服务，真正做陪伴用户一生的智能金融家。

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