深耕会员服务 高端消费品牌积极参与“6·18 ” 售后保障受关注

近日，“6·18 ”年中大促序幕悄然拉开，在高端消费品牌线上消费日臻成熟的今天，“6·18 ”同样是高端消费品牌不可忽略的营销节点。中国商报记者浏览各大电商平台发现，今年“6·18 ”高端消费品牌参与热情高涨，纷纷给出不同程度的优惠方案。不过，最近路易威登的假货事件让消费者对高端消费品牌存在一定的信任缺失，线上产品如何确保质量是消费者十分关心的问题。

预售热度不减

今年“6·18 ”，高端消费品牌参与热情依然不减。京东方面表示，包括迪奥、宝格丽等在内共有超过300家高端消费品官方旗舰店加入京东“6·18 ”预售阵容，更有定金最高膨胀100倍、低至3折等重磅惊喜。

天猫也有多家高端消费品牌参与到“6·18 ”大促中来。在天猫平台，一些品牌表示在5月26日-5月31日开启预售，支付定金可享受品牌优惠福利。葆蝶家、圣罗兰等品牌的部分商品，至高尊享24期免息。

预售期间，一些品牌还有精美礼品相赠。在蔻依天猫旗舰店，包袋系列消费满8000元赠送香氛蜡烛绿植礼盒，限100名。在京东，纪梵希预售包含4G logo印花男士运动鞋在内的100余件6折商品。

消费者王先生对记者表示，想在今年七夕送女友一款大牌包袋，但全款支付有些费力。刚好选中的商品有24期免息优惠，果断下单。

此外，今年“6·18 ”与儿童节、端午节、父亲节等节日相遇，高端消费品牌也纷纷在预售期上线限量款、定制款新品，为各平台用户带来多款预定好礼。比如，京东首发宝格丽系列18K玫瑰金吊坠项链。纪梵希联合迪士尼推出The Wonder Gallery特别限定系列，充满童趣，献给童心未泯的“大儿童”。

对此，时尚领域专家张培英对中国商报记者表示，天猫、京东等电商平台对于高端消费品牌来讲，已不仅仅是一个简单的销售渠道，更是品牌和消费者建立紧密互动的重要窗口。

深耕会员服务

今年“6·18 ”，高端消费品牌除在产品、价格上带来福利外，更是主动出击，创造服务机会，与消费者建立更多的互动机会。

张培英表示，高端消费品牌一直很重视与消费者的深度沟通，这也是高端消费品牌的重要命题。

香奈儿品牌首席执行官Philippe Blondiaux透露，首家私享精品店将于2023年在亚洲开业，并强调品牌最关心的就是客户，会在可负担的范围内为他们提供最好的服务。

如今不只是在线下，在线上渠道，各大高端品牌也开始深耕会员服务。

天猫平台数据显示，相较于普通消费者而言，会员的黏性更强，分享欲和复购率也更高。这一群体也更乐于尝试新品的服务和体验。

“6·18 ”期间，一些高端消费品牌通过增加会员福利来吸引消费者加入品牌阵地。蔻依方面表示，入会即可抢购夏季新品，支付定金还可预定限量精美礼品。同时88VIP消费券，可享支付满5000元减400元的优惠。还有一些品牌的热门单品只有成为品牌会员才能购买。如，卡地亚部分商品只有加入会员才能享免息福利。

据京东方面介绍，为了给消费者提供尊享感受的专属服务，京东奢品在“6·18 ”期间特别推出服务大使，通过一对一专属服务深入了解客户需求，为其推荐优质商品、合理规划购物方案并耐心协助处理售后问题，使消费者感受到贵宾礼遇。京东奢品PLUS黑金卡会员还将享受升级权益，额外获取高端用户专属95折折扣券，以及价值598元的京东奢护定制权益。

业内人士认为，高端消费品牌可通过精细化的会员运营，最大范围地发现、留存高净值用户。这在加速业务增长的同时，也可促进品牌长效经营。

售后保障受关注

高端消费品牌线上销售，在促进品牌销售额增长的同时，也是一个营销宣传的窗口。

有消费者表示，自己所在的四线城市并没有高端消费品售卖，其都是通过线上渠道了解品牌产品的最新动向并进行购买。

但线上消费带来便利的同时，也存在一些问题。消费者万女士对记者表示，其曾在某品牌线上旗舰店购买一款大牌包袋，拆开后发现包袋上的金属保护膜应该是被撕下来又重新贴上去的，有可能是被之前的买家退货的商品。“这一点不如线下的体验服务好，在线下能够确保拿到的是全新商品，毕竟样品都是摆在柜台的。”万女士说。

此外，商品质量能否得到保证也是消费者所顾虑的。近日，“长沙LV专柜售假事件”登上微博热搜。长沙罗女士质疑此前在LV专柜购买的手袋为假货，送检后起诉该店，法院判决该LV店有售假之欺诈行为，应退还货款并三倍赔偿。去年古驰(Gucci)门店也查出假货调包案。这让高端消费品牌再次陷入了信任危机。

一些消费者质疑，线上品牌旗舰店是否也存在假货问题?记者采访几家品牌线上旗舰店，品牌们一致表示商品都是经过严格审查的，是正品。

天猫古驰旗舰店客服人员对记者表示，店铺属于品牌直营店，商品出库前会进行严格的检查，以确保品质。该客服人员还告诉记者，如发现商品是假货，会按照假一赔四来进行赔付。同时购买到的货品支持前往专柜享受一切售后服务待遇。蔻依方面则对记者表示，其目前在售包袋的内侧均有一款镭射标(防伪码)，保证正品。天猫圣罗兰官方旗舰店客服人员则表示，其商品内含防尘袋、合格证等附件。

此外，在物流方面，这些高端消费品牌均选择顺丰进行配送货。如需退回商品，也要求消费者选择顺丰寄回。对于退回商品的包装，品牌会让消费者按照说明书将盒子封印好寄回，确保产品在邮寄途中不会被拆开、掉包。

不过也有业内人士表示，对于高端消费品牌制假售假的情况，尚未有绝对的解决方案，但不论是品牌本身还是监管机构都在为杜绝假货乱象做出努力。