一家银行多个APP 消费者体验不佳

来源：经济参考报时间：2018-12-11 09:00:32

伴随着数字化的浪潮，各大商业银行纷纷加速在移动互联网转型端发力，手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点，手机银行APP更新迭代速度也不断加快。不过，日前记者在采访中发现，在手机银行为客户提供便利的同时，部分银行的手机银行APP数量过多，影响了客户体验。业内人士建议部分银行同质化APP可进行整合。

工行APP多达5个

《经济参考报》记者通过苹果应用商城以各银行全名为关键词搜索显示，在占据市场份额较高的5家国有大行及9家股份制银行中，11家拥有2个或2个以上针对个人用户的手机APP，其中，大部分银行的个人银行账户业务和个人信用卡业务是两个单独的APP。不过，也有部分银行的手机银行APP多达4个甚至5个。

以工行为例，工行除个人银行APP“中国工商银行”和信用卡业务APP“工银e生活”外，还有“工银融e联”“融e购”和“工银e校园”等APP，其中“工银融e联”可为工行银行卡提供配套信使服务;“融e购”为购物平台;“工银e校园”针对大学生提供综合金融服务，如线上贷款、汇款预约、订酒店车票、余额理财和购物等服务。此外，记者注意到，除工行总行开发的APP外，工行部分地区支行也有单独APP，如“融e生活-深圳工行移动金融生活圈”和“工银广东e贷通”等。

另外，建行的手机APP也较多，除与工行类似的购物平台“建行善融商城”外，建行还有覆盖全场景的支付APP“龙支付”，以及为广大租客房东打造的租赁共享平台“CCB建融家园”。

或因内部竞争所致

记者在采访中了解到，手机银行APP本是为了方便用户办理业务，但是多个APP有时候反而让一些客户无所适从。“其实我想就下载一个APP解决全部问题，但网点的工作人员告诉我，这些APP的有些功能并不能相互替代，主要的账户转账用‘中国工商银行’，实时了解账户余额变化信息提醒用‘工银融e联’，要是想买东西得用‘融e购。’”家在北京的工行客户张女士告诉记者。

也有客户对记者表示，“银行现在搞那么多东西，这里一个APP，那里一个APP，其实有的功能都差不多。去网点办业务也是，工作人员过来就推荐下载APP，下了APP还送小礼品。”

记者在采访中了解到，部分银行APP个数过多或与银行内部部门之间相互竞争以及对APP缺乏统一管理机制有关。

记者从多位工行人士处了解到，过去其没有对APP统一管理的部门和机制，推出APP通常是由业务部门提出要求，经批准后研发部门开发上新APP，因此部门强势程度也在一定程度上影响了APP的开发。

以“融e联”为例。工行在2015年发布了其互联网金融品牌“e-ICBC”，其主要包括“融e购”电商平台、“融e联”即时通讯平台和“融e行”直销银行平台三大平台。“融e联”最初定位是移动即时通讯平台，承载为客户提供语音、文字、图片、视频等方式的即时通信服务，并在客户经理、95588在线客服、行内外单位与客户之间建立起交流、快速传播等功能。“最早‘融e联’主打社交功能，还有比拼微信的决心，不过现在看来，这些都没能实现。现在定制账户余额变化短信提醒需要缴费，因此基本上‘融e联’APP的功能就是替代以前的短信通知了。”一位工行人士对记者说。

记者也从多位工行人士处了解到，工行也一直在考虑将传统主流及新功能整合进主要的APP“中国工商银行”，目前也正在研究如何适度整合。不过截至发稿，针对记者的采访，工行对这一问题尚无官方回应。

应整合全渠道提升用户体验

对于银行数字化渠道布局，微众银行和腾讯CDC发起的银行用户体验联合实验室日前发布的《2018银行业用户体验大调研报告》认为，银行无需开发多个APP，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验。“对于银行而言，在通过APP布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行APP的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行APP的认知混乱，操作体验不佳。”该报告建议。

此外，盘古智库高级研究员吴琦提醒，手机银行在成本、获客、服务方面的优势将为零售业务发展提供助力，但在发展过程中，需首先保证手机银行使用的安全性。“互联网具有风险属性，资金和货币的电子化在转账、交易、支付等环节均存在风险隐患，因此需要特别防控终端安全风险、平台安全风险、网络安全风险等，确保用户资金安全。”