月销量近两万辆的“神车”变成“生气车” 大众投诉比例上升

闻涛

原本以为买了车就可以过上幸福的移动生活，但对于部分消费者来说，却不向掉进麻烦之中。家住湖南的王立刚先生向经济观察报记者讲述了自己购买上汽大众产品的闹心遭遇。2017年8月，王立刚该从当地一家上汽大众经销商处购买了一款途昂顶配车。但是新车到手还不到两个月，王立刚的购车喜悦就完全被冲散，困扰他的是，在驾驶车辆的过程中，新车的显示屏上多次亮起发动机故障等和机油警示灯。

“落地60多万的车，真不知道以后车辆还会出现什么问题，让人十分揪心。”他无奈的说。此前，王立刚已经多次与购车的上汽大众经销店进行交涉，也打过很多电话，但结果都是石沉大海，无人联系。“我买的新车才不到两个月，发动机故障灯就在半个月内先后四次亮起，去店里检查他们就只给接线，接来接去也不能根治。我现在我把车放在家里不敢开了，已经对上海大众(上汽大众)死心了，因为他们没人能解决我的问题。”王立刚表示。

月销量近两万辆的“神车”变成了一个“生气车”，王立刚的遭遇是部分上汽大众车主的代表，而这样的例子在实际的投诉中并不少。3月12日上午，中国消费者协会发布2017年度全国消协组织(以下简称“中消协”)受理汽车产品投诉情况分析。从投诉涉及的品牌来看，上汽大众被投诉712次，排名第三。在被投诉的具体问题方面，按照投诉量的多少，上汽大众主要集中被投诉的前五大问题依次为发动机问题，涉嫌欺诈、变速器问题、拖延提车、强制保险。经济观察报记者在近期采访了多位上汽大众车主，这类案例较多。

“我是2016年5月购买的上汽大众朗逸，此后就异响不断。车辆怠速行驶时，发动机和变速器的响声很明显，转向时车身更是嘎吱嘎吱响。现在我都麻木了，就当是花钱买个教训，当时买大众是看到大众车保有量多，心想应该没问题，但是现在后悔莫及。”家住江西的曾少伟先生向经济观察报记者抱怨。记者查阅了多家国内的投诉网站，发现消费者对上汽大众的投诉问题基本一致。

新车投诉比例上升

在国内一家汽车类投诉网站上，经济观察报记者发现其“2017年投诉车企单一品牌排行榜”显示，上汽大众全年有1131宗的投诉量，其中朗逸车型的投诉量最多，帕萨特、途观、凌度、途观L等车型紧随其后，而上汽大众的每一款车都存在着不同程度的消费者投诉。在近期的实际车主采访中，也有多位消费者向经济观察报记者反映，除了途昂，他们购买了上汽大众旗下的一些热门产品，也存在发动机故障等问题。比如，朗逸存在发动机异响和车内异味的问题，而帕萨特、途观等车型的发动机和变速器异响也相当严重。

其中，有一位车主在2017年购买的途观2017款530　V6　四驱(至尊旗舰版)，但至今已经出现了6次发动机故障。“发动机漏油，烧机油严重。”该车主表示。实际上不仅仅是途昂，几乎是来自一个车型衍生的途观、途观L都存在这样的问题，记者随意在几个主流汽车论坛上输入“异响”、“途观”、“变速箱”等关键词，就会显示多位途观L和途观车主对于车辆异响问题的反馈和投诉。

今年1月初，上汽大众突然在途观上停用第三代1.8T发动机，更换为2.0T发动机，有专业人士表示这是为了满足油耗法规，但在上市仅一年就停产，且没有任何解释说明，也对车主提出的疑问完全不理会，至今不说明、不解释，也让这成为一个“悬案”。实际上，在前几年，上汽大众的投诉也几乎集中在同样的领域。时至2017年，上汽大众销量继续攀升，再次超过200万辆，在中国市场上稳居销量第一的位置，但在销量持续提升的同时，上汽大众在产品质量上爆发出越来越多的投诉。

在大众品牌正处于强势发展的今天，其依靠着大众在十几年前打下的品牌基础，正在快速发展，但上汽大众近年来近乎停滞的增长，诸多热门车型零增长或负增长，说明了市场转向。而作为对比，一汽-大众则在没有新产品情况下，旗下几乎所有产品保持较大幅度增长。

另一家投诉网站向记者提供的统计数据显示，上汽大众2017年款的车型投诉比例占到所有车型的21.3%，这意味着上汽大众的新车质量问题正有上升的趋势，而相反在前些年生产的产品反而投诉较少。“通常情况下，新车在售出三到五年后，由于零部件老化故障率会增高，但是途昂还在质保期却问题频发，说明上汽大众的产品质量把控水平堪忧。”一位业内分析人士表示。

遭遇维权难

除了中国消费者协会公布的上述五大问题，异响、异味、漏油等多方面的问题也普遍存在于上汽大众的产品。“我的桑塔纳车厢里一直有浓烈的挥发不掉的塑料气味，开了半年多了还是这样，以前我一个人开倒没啥，现在媳妇怀孕了说实话我都不敢载她，我担心那味道会影响到小孩的健康。”家住山西的张梁先生告诉经济观察报记者。

“我之前也没想着要去投诉，只希望4S店能够尽快给我把车的响声维修好，但是通过和上汽大众4S店十多次的沟通都没有结果。打热线电话更没用，话务员只会问你对本次的服务满不满意，我可以很直接的说很不满意。”江西的曾少伟告诉记者。正因为所投诉的问题得不到解决，消费者对于汽车产品的服务不满意，认为维修技术差，于是也会对服务进行投诉，关于售后服务的投诉在上汽大众总投诉量中占到12%的比例。

而当记者以消费者的身份拨打上汽大众400热线电话时，一位接线员如此表示：“车辆所报的故障我们会积极联系经销店，维修车辆的事情还需要专业的人士去解决。”当消费者购买汽车遇到质量问题时，最头疼的就是厂家、经销商相互推诿不解决，而上汽大众的做法正是如此，对于消费正常的维修请求，常常是不解决问题，敷衍了事。

上汽大众的质量问题和服务态度正使得一些消费者用脚投票。“看了途观的质量反馈区，心中突然产生了一丝悲哀。为什么还有那么多人再往坑里钻?而且还让它成为神车?”一位消费者说道。时至今日，中国已经成为了第一大汽车消费国，年销量已经接近3000万辆，但在消费者权益保护上，以及企业对消费者投诉上，依然并没有完全“正规化”。在国际车企的全球召回中，中国市场“缺席”的情况还时有发生。

上汽大众在这几年利润处于上升趋势。2015年上海大众的营业总收入为2184.0881亿元，归属于母公司的净利润为249.0332亿元。而2016年营业收入2286亿元，净利润257亿元。总资产收益率21.7%,净资产收益率ROE为61%。在2017年上半年，营业总收入高达1214.56亿元，归属母公司净利润高达131.67亿元。毫无疑问，上汽大众的赚钱能力在不断提升，但在攫取中国市场利润的同时，其是否也该对中国市场有更多更具有诚意的付出?

维权难在举证难

在汽车行业，由于举证难，维权一直是个难点。在中消协发布的“全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”，消费者的投诉主要集中在售后服务、合同和质量三大块。“我曾经把车内异味的问题反映给4S店，但他们要求我举证，说明车内异味是车辆自身的问题，我根本不知道要举证什么，还有怎么举证，所以沟通基本没办法进行。”张梁告诉记者。

关于消费者如何维权，北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌表示：“消费者在购车时一定要有充分的知情权，因为汽车商品有成千上万个零部件，普通消费者很难对每一个部件都了解清楚，但是在签合同、交款之前一定要熟读合同，再者应该保存好证据，比如购车的情况以及销售人员的陈述都书面记录下来，日后可以主张权利。”

对于存在安全隐患的产品，召回制度是对消费者最有效的保护，但是由于成本问题，一些车企鲜见召回。上汽大众最近一次的大规模召回是在 2017年 9月——对存在严重安全缺陷的高田气囊的压力，才对240万辆车进行了召回。

(应受访者要求，文中所涉及车主人名均为化名)

(责任编辑：蒋柠潞)