《快递暂行条例》明确 ：完善投诉赔偿机制 保护用户信息隐私安全

人民网北京3月28日电(记者孙博洋)日前，《快递暂行条例》(以下简称《条例》)公布，将于5月1日起施行。国家邮政局对《条例》做了相关解读。

据了解，《快递暂行条例》共8章48条，内容丰富、实用，对经营、使用、监督管理快递业务作出了规范与保障，是有关部门、企事业单位、行业协会、从业人员和用户应当遵守的行为规则。

破解用地、上路等行业难题 支持快递企业走出去

在促进行业发展方面，《条例》制定了内容丰富的制度安排：

一是加强外部支撑，对营商环境、竞争秩序、发展规划等提出了要求，为政府部门和行业协会设定了责任，强调地方政府要建立健全促进快递业健康发展的政策措施，保障企业及员工的合法权益。

二是破解行业难题，如要求将快递相关基础设施用地纳入地方城乡规划和土地利用总体规划，破解用地难;要求保障快递服务车辆通行和临时停靠权利，破解上路难;要求企事业单位、住宅小区管理单位为快递服务提供必要的便利，破解上门难。

三是凝聚发展合力，建立了明确的制度导向，鼓励快递业与制造业、农业、商贸业等行业协同发展，推动快递业与电子商务融合发展，引导快递业与铁路、公路、水路、民航等行业进行标准对接。

四是支持企业做强，支持企业创新商业模式和服务方式，鼓励企业采用先进技术，推广应用自动化、机械化和智能设施设备，鼓励共享末端服务设施，鼓励开展进出境业务，支持在境外依法开办服务机构和处理场所。

五是引导绿色发展，建立了绿色生产消费的制度导向，明确鼓励企业和寄件人使用可降解、可重复使用的环保包装材料，鼓励企业采取措施回收快件包装，充分发挥相关各方积极性，共促快件包装材料的减量化利用和再利用。

六是支持跨境发展，条例对优化通关管理服务提出要求，规定有关部门应当建立协作机制，完善进出境快件管理，推动实现快件便捷通关。

完善投诉赔偿机制 保护用户信息隐私安全

在保护用户权益方面，《条例》对用户集中关注的快件损失索赔和个人信息安全问题作了安排：

一是防止采用加盟模式的企业在用户索赔问题上推诿，条例针对快递网络化服务的特点，规定用户可以向商标、字号、快递运单的所属企业要求赔偿，也可以向实际提供服务的企业要求赔偿。

二是要求企业提供统一的投诉处理服务，规定在7日内予以处理并告知用户，并对不按照规定提供投诉处理服务的行为设定了行政处罚。

三是引入快件损失赔偿商业保险，条例鼓励保险公司开发相关责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保，让用户多一层赔付保障。

四是保障用户在节假日期间使用快递服务，条例要求企业向社会公告暂停快递服务的原因和期限，帮助用户建立合理的消费预期，鼓励企业根据业务量变化实际情况，在节假日期间为用户提供正常的快递服务，以此指引企业通过合理安排值班休假以及给予员工物质精神激励等多种有效措施，努力实现消费者与劳动者的互利共赢。

五是从多个层面保护用户信息安全，条例禁止在快递运单上记录不必要的信息，减少个人信息泄露的风险点;限定实名收寄的快件范围，明确企业搜集用户信息的行为边界;规定了信息泄露时的补救义务，为企业设定了法律责任;加强监督检查，强化快递运单及电子数据管理。条例基本建立了企业合法获取、使用、保管信息，邮政管理部门依法引导、检查和追责的用户信息保护机制。

减少企业制度性成本 加强诚信体系建设

在推进“放管服”方面，《条例》按照“放管服”改革的方向，进行了制度上的突破和创新：

一是减少政府对微观经济活动的直接干预，条例明确禁止地方政府出台违反公平竞争、可能造成地区封锁和行业垄断的政策措施，以保证把市场机制能有效调节的经济活动交给市场。

二是简化末端网点开办手续，条例明确了快递末端网点的法律地位，规定进行属地的事后备案，无需办理营业执照，并支持和鼓励在农村、偏远地区发展快递服务网络，完善快递末端网点布局，减轻了企业布局末端网络的负担。

三是健全协同共治管理模式，条例注重发挥行业协会自律作用，要求协会促进企业守法、诚信、安全经营，督促企业落实安全生产主体责任，引导企业不断提高快递服务质量和水平。

四是构建以信用为核心的新型市场监管体制，条例规定加强快递业诚信体系建设，建立健全快递业信用记录、信息公开、信用评价制度，依法实施联合惩戒措施，提高快递业信用水平。

五是规范事中事后监管行为，限定了邮政管理部门监督检查的重点内容，固化了“双随机、一公开”日常检查制度，规定邮政管理部门利用先进技术手段进行检查，创新了监管方式。

明确服务质量规则 防范快件“野蛮操作”

在提升快递行业服务质量方面，《条例》针对实践中存在的服务质量问题，对快递服务规则进行了完善和强化：

一是确立了快件保价基本规范。明确要求企业与寄件人按照约定的保价规则确定赔偿责任，要求企业在寄件人填写运单前告知保价规则，允许企业要求寄件人对贵重物品保价，衔接了未保价快件的赔偿责任。这一规定填补了邮政法只规定给据邮件保价、未规定快件保价的空白。

二是强化了快件处理操作规范。明确要求企业规范操作，防止造成快件损毁，并衔接了运送特定物品的特殊规定，指引企业在操作中采取有效措施保障快件安全。这一规定肯定了“不着地、不抛件”的管理要求，进一步防范“野蛮操作”。

三是明确了投递和验收规则，从行政法规层面肯定了快件收件人指定代收人的实践做法，并规定当面验收是收件人、代收人的权利，要求企业告知收件人或者代收人当面验收。

四是补充了无法投递快件的处理规则。允许企业根据寄件人要求处理无法投递的快件，细化了无法投递又无法退回快件的处理程序，明确了有关部门和企业的责任。五是充实了快递服务赔偿规则。明确将快件延误纳入企业赔偿范围，并衔接保价和民事赔偿规则。这一制度安排将行业实践经验上升为行政法规的规定，在邮政法的基础上扩大了保护范围。

强化实施实名收寄 严格规范运单管理

在保障快递安全方面，《条例》坚持将安全作为前提和基础。针对快递服务点多、线长、面广的实际情况，根据快递操作过程中人货分离、递送便捷的特点，条例注重在提高人防、技防、物防的基础上，优化、实化、细化快件收寄验视、实名收寄、过机安检制度，增加数据安全管理制度，强化安全生产制度：

一是在收寄验视和安检操作方面，要求企业必须作出验视标识和安检标识，明晰了企业在安全操作中的责任。

二是在实名收寄方面，要求用户提供身份信息，对拒不提供身份信息或者身份信息不实的，企业不得收寄，在不降低安全防范水平的前提下，减少了开展实名收寄的压力和阻力。

三是在安全检查方面，允许企业根据自身情况选择自行安检或者委托安检，有利于节约资源、提高效率，提升安检操作的专业化水平。

四是在快递运单和电子数据管理方面，明确要求妥善保管电子数据、定期销毁运单，并设定了处罚措施，赋权国务院有关部门制定具体办法。

五是在安全生产方面，重申企业应当建立健全安全生产责任制，要求企业制定应急预案，定期开展应急演练，发生突发事件妥善处理并向邮政管理部门报告。

(责编：王吉全)