强化信息披露和投诉管理 邮储银行全力保护消费者权益

近日，中国邮政储蓄银行启动了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，切实做好新冠肺炎疫情防控期间消费者权益保护及公众教育服务工作，把金融知识送到广大消费者身边。

作为国有大型商业银行，邮储银行一直高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护融入公司治理和经营发展战略之中，持续建立健全全流程消费者权益保护体系，不断完善产品和服务体系，深入开展金融知识普及活动，全面保障消费者合法权益。

健全消费者权益保护机制

邮储银行将金融消费者权益保护融入公司治理各个环节，董事会、监事会、高级管理层切实履行消费者权益保护职责，从顶层设计、资源投入、制度基础、机制执行等方面全面强化消费者权益保护。

2019年，邮储银行修订消费者权益保护委员会工作规则，进一步扩大消费者权益保护委员会成员部门范围，提高消保工作覆盖面;设立消费者权益保护部，细化部门职责，对全行消保工作进行统筹部署与安排;深入开展消保审查，前移风险防控关口;优化内部考评指标，建立横纵双向考核体系，加大考核力度，提高考核针对性;强化各项制度落实和执行，切实提升全行消保工作水平。

强化信息披露和投诉管理

邮储银行持续完善重大信息披露机制，制定、修订产品业务管理办法，构建覆盖金融服务全流程的产品和服务信息披露体系。邮储银行在官网建立了个人类产品信息查询平台，集中公示所有在售及存续基金、理财、保险、资产管理计划等产品信息，提高信息更新频率，确保信息及时、准确、全面，充分保障消费者知情权。

邮储银行切实加强投诉管理，畅通投诉渠道，在营业网点、官网醒目位置公布客服与投诉电话，并在官网发布“客户投诉指南”，在手机银行客户端开设“如何投诉”便捷查询途径，披露投诉方式及投诉流程，切实维护消费者的依法求偿权。同时，邮储银行还优化投诉处理流程，规范投诉分类统计，加强投诉数据分析与利用，加大监督检查力度，持续推动产品与服务水平提升。此外，邮储银行建设了投诉管理系统，实现全行各渠道投诉的全流程管控，力争在第一时间帮助客户解决问题。

扩大公众宣教领域和覆盖面

邮储银行始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化公众教育服务工作。2019年，邮储银行印发全年金融知识宣传普及工作计划，对全年宣传活动进行统筹规划，明确宣传目标、宣传内容及时间安排，积极向社会公众普及金融知识。

发挥点多面广的特色优势，邮储银行各分支机构持续开展主题丰富、形式多样的金融知识宣传普及活动。2019年，邮储银行开展了“防范非法集资宣传月”“支付安全与防范电信网络新型欺诈宣传周”“普及金融知识守住‘钱袋子’”“反洗钱宣传月”等宣教活动。在活动开展过程中，邮储银行利用自有宣传渠道和媒体加强金融知识宣传，还采取进乡村、进学校、进社区、进企业、进商圈“五进”形式提高宣传针对性，营造消费者权益保护良好舆论氛围，推动构建和谐稳定的金融消费环境。

当前，正值新冠肺炎疫情防控期间，邮储银行切实做好疫情防控期间的消费者权益保护，加强金融对疫情防控工作的支持，出台了做好网点金融服务、强化线上金融服务、对受疫情影响个人实施差异化信贷政策、保障受疫情影响个人征信相关权益、落实抗疫相关资费调整政策等多项举措，为受疫情影响的客户解决后顾之忧。

今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，邮储银行创新宣传形式，充分运用网络和自媒体阵地辐射作用，以微课堂、短视频、漫画、沙画等公众喜闻乐见的形式，结合疫情期间社会公众的实际需求，有重点地开展金融知识宣传活动，内容涉及防范非法集资、防范电信诈骗、个人金融信息保护等金融知识，帮助金融消费者不断提升风险责任意识和安全防范意识。

下一步，邮储银行将继续秉持以客户为中心的理念，进一步做好疫情防控期间的金融服务工作，持续加强消费者权益保护，不断提升消费者服务体验，坚决助力打赢疫情防控阻击战。