招行客户端对标Fintech公司 将单点智能投顾升级为全平台智能

作为“零售之王”，招商银行(27.060, 0.05, 0.19%)在零售金融科技创新上的一举一动都备受市场关注。

11月2日，招商银行在北京发布其第六代移动终端——招商银行App6.0，值得注意的是人工智能在银行Fintech中初试商用。

以App这一移动渠道而言，人脸识别等生物识别技术几成“标配”，更深度的人工智能应用上，主要应用在营销、大数据风控和智能客服领域。自2016年开始，以摩羯智投的推出为标志，智能投顾也开始出现。

智能投顾之后，人工智能如何再次进化升级?招行做出的回答是，在连接、智能、风格三个方向的突破，构建“网点+App+场景”模式，实现全平台智能。

对于人工智能的效果，招商银行零售网络银行部总经理江朝阳表示，一方面体现在转化率的提升上面，从去年开始小试牛刀，客户转化率提升了40%;二是客服的自动化率提升60%多。“一个是增强客人的转化，一个是节省内部的成本，这样意味着我可以有更多业务的成长。”江朝阳说。

客户端的智能化图谋

继推出银行业内首个智能投顾产品后，招行又将全平台智能更广泛的应用在其App上。所谓全平台智能，包括产品智能、服务智能、风控智能。

2016年12月，招行推出摩羯智投，智能理财服务开始在银行间出现。此次则是实现“全平台智能”。所谓全平台智能，包括产品智能、服务智能、风控智能。

“人工智能今天已经到了可以商用的阶段，不是在实验室的阶段。”招商银行零售网络银行部总经理江朝阳在接受21世纪经济报道记者采访时表示，因为拥有大量行为数据化后，计算能力也可以处理这么大量的数据。但是，今天人工智能在金融上的应用，主要在营销、风控和信用风险的管理、智能客服等领域。目前，已有60%多的银行客户服务量已经靠机器自动智能回答。

其中，作为人工智能基础的数据，除了央行征信的，还包括行为数据、交易数据、客户社会属性、资产分布情况，以及在App上的行为等。

“现在讲人工智能，很多都是伪人工智能，评判标准就是它能不能够通过数据驱动，使得算法迭代、自我进化。(通过)需要大量的数据，优化算法和模型，不停地迭代，找到真正更匹配、相关性更强的变量以及权重。”招商银行零售网络银行部总经理江朝阳表示。

以智能安全为例，招行App的风控模型中，每天要运行3000多个变量，每个变量的维度都是不一样的。

人工智能在客户端，则体现为通过智能提醒、智能推荐、智能客服等功能，实现“千人千面”。

智能推荐，是根据客户的搜索行为、已购产品和资金结构数据，构建多个智能推荐模型，计算客户喜欢、计算客户需要，并根据客户点击数据反馈，为客户推荐最适合的理财产品及资讯，做到千人千面。智能客服除实现首页及重点业务场景的全覆盖，还能够根据用户特征和使用场景，在客户提问前就预判客户需求。待办功能覆盖缴费、转账、还款等多个场景，考虑客户待办事项的轻重缓急，实时为客户提供恰当的个性化提醒服务，如在还款日前五天就主动判断客户余额是否充足，在当天检验是否还款成功，如有异常，客户在未打开App时就可获得相关提醒。

App搭建“网点+App+场景”模式

全平台智能实现的是成本的下降和获客转化的提高，最重要落地点仍在营业网点。

在此情况下，招商银行App6.0初步构建了“网点+App+场景”模式，以App为统一支撑平台连接客户经理、分行和场景，提供了客户经理连线、招乎服务号、分行专区、扫一扫等平台工具。

背后的商业逻辑，是“新零售”崛起。

过去一年，“新零售”商业场景不断出现，成为风口。包括阿里巴巴的盒马鲜生，永辉、高鑫、百联等实体零售相继跟进，将线下网点搭上互联网、大数据顺风车，同时借助物流业、餐饮业等多元业态与零售业态产生融合，新零售业态不断被孵化出来。

江朝阳表示，“新零售”最大的变化是门店+App的模式，非常无缝地协同起来。金融也一样，招行希望App和网点很好地协同起来，创造满足用户心理诉求的360度的低门槛接触渠道。

招行发布的数据显示，App在全渠道访问量占比达到79%，在理财产品和基金上的交易笔数占比65.06%。

对分支行而言，分行可通过招乎服务号，以点对面的形式向客户推送本地化资讯，并通过分行专区打造“线上营业厅”，为客户提供涵盖活动、权益、资讯、服务、产品的本地化特色服务集合。

线上线下的连接点，是二维码。招行App研发人员表示，扫一扫就像“小程序”，客户扫描专属二维码即可连接网点及特色服务，连接外部社区与客户生活场景。

招商银行行长田惠宇在内部讲话中表示：“招商银行总行未来科技背景出身的人要达到30%-40%，甚至50%，我们的对标企业就是金融科技公司。”

眼看靠着电商起家的互联网金融公司们纷纷大手笔布局人工智能，传统商业银行并不希望将这一风口拱手相让。

作为首个试水智能投顾的银行，招商银行11月2日上线招商银行App6.0，从去年“摩羯智投”这一单点智能，升级到包括产品、风控和服务等方面的全平台智能。在最受关注理财方面，招行尝试应用大数据构建模型和算法，“猜你喜欢”、“猜你需要”，在招商银行App6.0中向用户推荐最适合的理财产品。

“‘猜你喜欢’是根据你的行为找到行为背后的逻辑、偏好，然后推荐相应的产品，因为我们的客群足够大，所以招行知道大概像你这样行为的人会喜欢什么样的理财产品。” 招商银行零售网络银行部总经理江朝阳在接受澎湃新闻等媒体采访时解释称。

“而‘猜你需要’则是根据你现有的持仓结构，感觉你缺哪一块资产配置，招行运用大数据推荐给你，简单说，就是我觉得这个理财产品对你是好的，然而也许你不知道。"

“我们会先从偏股型的基金这种复杂产品推荐开始，因为我们认为这个解决了，后面简单产品的推荐解决起来更容易。”江朝阳表示。

去年12月招行上线了主打公募基金智能组合配置服务的摩羯智投，随后，多家股份制银行也试水智能投顾，浦发银行、兴业银行、广发银行等股份制银行以及江苏银行等城商行也推出了自己的智能投顾产品。

在接受采访时，招行方面公布了摩羯智投上线以来的数据：截至2017年10月累计销售金额突破80亿元。招行称，目前摩羯智投是中国最大的智能投顾产品。目前，招商银行的理财规模仅次于工行，截至今年上半年，理财业务资金余额 2.13 万亿元。

不同于券商、互联网公司的智能投顾产品在资产配置上涉及定期存款、银行固定收益理财等方面，传统商业银行还是普遍将目标瞄准公募基金市场。

虽然将自己明确定位为“金融科技银行”，并对标金融科技企业，但面对互联网巨头的冲击，招行坦言，招商银行App6.0不会尝试过多地建设场景，而是期望走“网点+App+场景”的线上线下一体化的零售获客与经营模式。

“无论从监管的角度，还是从基因的角度，银行业今天都不可能跨界做到往前伸去建场景。互联网公司的跨界相对来讲比较自然，从电商、社交产品跨到金融感觉很自然，但是要从金融跨到电商不自然。”江朝阳表示，招行还是会回到金融本身，关注现金管理和财富管理，关注智能产品、智能服务、智能风控。

伴随着互联网金融、金融脱媒的发展，几乎每到商业银行披露年报、半年报时，大家都会热议传统银行网点是否会消亡。在招行看来，线下渠道依旧非常重要，网点会继续设，但功能会转变，网点的形态也会发生变化。

“网点要开始转型和变化，一是要将网点最主要的功能从交易转向接触、沟通和联系，另外在社区里面的网点，一定要跟这个社区发生更多的联系。” 招商银行零售网络银行部总经理江朝阳表示：“未来的网点可能会变得稍微小一些，但是会更适合沟通和交流。”